今年以来，堆龙德庆区行政审批和便民服务局以文明创建为契机，着力从提效率、促规范、强服务方面下功夫，通过规范服务标准、疏通服务难点、丰富服务手段等措施，最大限度地精简行政审批事项、优化办事流程、提高工作效率。为进一步打造良好的政务服务环境和对外窗口形象奠定了坚实基础。

一是强化事项进驻，优化政务服务环境。按照“两集中、两到位”的要求，利用政务服务中心现有条件，进一步优化窗口设置、人员配备及工作机制，争取更多事项进驻中心办理。新增设了食监、医保等窗口，清理了动物防疫条件合格证核发等确因条件限制确实无法在中心完成受理或办理的事项，避免群众“多头跑”、“多次跑”。目前已有卫生健康委、民政局、公安分局、市场监督管理局等22个部门进驻政务服务大厅，由部门在政务服务大厅分别设立办事窗口，办理各自职能范围内的各项业务，共可办理146项行政许可和公共服务事项。截至目前，共受理行政审批事项66316件，办结65878件，办结率达到99.33%；受理便民服务事项18251件，办结18251件，办结率为100%。

二是增加便民设施，丰富中心服务职能。针对以往老年人、残疾人、孕产妇等特殊人群办事难、沟通难的问题，主动从“我是办事群众”的角度出发，推行新服务理念，转换新服务方式，照顾特殊人群的身体状况和办事习惯，推出多项便民举措。合理设置大厅设施功能布局，为老年人、残障人士设置无障碍通道、无障碍卫生间。为孕婴群体单独设立母婴室，配备尿布台、取暖器等设施设备。并为群众提供直饮水机、免费WIFI、手机加油站等便利设施。企业和群众在大厅各窗口办理行政审批、公共服务事项过程中所需各类复印件，咨询导办台及各个窗口可提供免费复印、打印。今年以来，区政务服务中心平均每天人流量达到400余人次，近半数的办事群众有复印办事材料的需求。

三是加强队伍建设，提供优质帮办服务。积极探索和优化运行机制，建立科学合理的绩效评估考核体系，建立各类管理档案和信息记录，并通过书面形式进行通报、评比和考核，工作人员形象礼仪、用语着装、办事效率等综合素质得到了较大提升。承诺并践行“不让群众带着怨气离开，不让群众带着疑惑离开”的服务承诺，通过选拔“志愿之星”、挂牌上岗等方式，在大厅“导办台”实行轮流执勤制度，通过帮助群众填写表格、整理申报材料等，建立了一支有爱心、懂业务、高素质的帮办教办服务队伍，随时提供填报健康码、网上填报资料等服务。特别是办理个体工商户登记注册业务，群众在窗口停留时间由30分钟缩减至5分钟。截至目前，政务服务中心组建成立3人的基层帮办代办工作队伍，梳理帮办代办事项清单29项，为群众帮办代办事项共2000件。

四是提升审查质效，动态调整权责清单。通过“初审、联审、终审”三个环节，动态调整了区级权责清单，权责清单涉及31个部门（单位）行政职权10类，共计2942项。与司法局全面开展区级权责清单合法性审查工作，针对审查过程中发现的权责事项名称与设定依据不相符不规范、引用的法律法规规章不准确、条款引用不恰当等问题，累计提出合法性审查意见1546条，修改完成1061条。就485条存疑的意见，正在与各相关部门充分沟通，分析、研究、厘清权力运行现状，共同确保审查的完整、准确、规范、合法。同时按照《中华人民共和国行政许可法》的规定，对2015年以来国务院、自治区、拉萨市政府部门取消的县级行使行政职权事项共29项，堆龙德庆区各职能部门均对应取消。自2012年以来国务院及自治区、拉萨市政府下放的行政审批事项42项，各部门通过加强与上级业务部门沟通衔接，大部分承接良好。

五是贯彻改革部署，扎实推进审批改革。积极开展“最多跑一次”事项梳理相关工作，共梳理408项最多跑一次事项。并于2020年9月、2021年8月，先后两次开展“减证便民”专项行动，对实施清单中涉及的证明事项，先后书面征求意见4次，完成了《证明事项清理申报表》及其合法性审查，形成了《证明事项保留清单》和《证明事项取消清单》。对27家单位权责清单中涉及的306个政务服务事项，逐事项、逐环节认真梳理，确定办理该事项的过程中需要企业和群众提供的证明事项，逐一列明设定依据、所有部门、证明用途和保留理由。目前已完成证明事项梳理，待合法性审查完成后提交区政府研究。

六是严格目标管理，提升网上服务能力。严格按照自治区关于政务服务高频事项“四级四同”和“一网、一门、一次”的目标要求，组织26家政府单位登录政务服务平台，完成733个事项的认领编制工作，其中网上办理二级以上标准占比达到100%、三级以上标准达到98.8%、四级以上标准占比达到了61.5%。通过“精简、合并、共享、代替、取消、查验”等方式，将承诺时限在照法定时限的基础上缩减60%以上，申报材料从2737减少到2059项，全部事项平均跑动次数不超过1次。积极组织各单位前往市行审局进行现场学习，突出提升办事指南准确度、突出推动服务标准化，要求各单位四级办理深度达到60%以上，二级深度事项必须清零。截至目前，即办件占比已从37.9%提升至41.63%。在下一步工作中，我区将坚决按照方案确定的既定任务，完成各项指标提升工作。持续开展证照签发，加大监管数据录入，截至目前，共签发电子证照从243670件，监管数据录入76735件，好差评数据176618件，网上办件数据200171件。

七是做好接诉即办，快速解决群众诉求。以12345市民服务热线为抓手，充分发挥热线办理工作贴近民生、体察民意、解决难题的服务功能，全面规范办理程序、不断完善考核机制，逐步提高办理时效，不断提高工作的主动性、服务性和实效性，有效化解各类矛盾纠纷，减轻信访压力。特别是对企业和群众反映强烈、长期反映得不到解决的问题，主动上门“报到”，推动诉求解决。对未按照办结期限反馈办理结果的单位及时督促，对派发的工单提到的群众诉求，经一次催办仍超过办理时限且不报告说明正当理由的，通过《政务服务中心工作月报》在全区范围内进行通报，有效提高了热线办结效率。今年以来，共受理“12345”政府服务热线910件，办结860件，投诉0件，满意率达到99%以上。

二、下步计划

在今后的工作中我区将严格按照市行审局的各项工作部署，采取更加有力的举措、付诸更加有效的行动，持续做好政务服务能力提升工作。一是持续开展简政便民行动。全面清理无法律法规依据的证明事项、部门规章和规范性文件等设定的各类证明事项。确保做到清单之外，政府部门、事业和服务机构不得索要证明。二是持续落实“好差评”制度。针对办事群众反映的个别窗口工作人员态度不热情、服务不到位的问题。在县级政务服务大厅、各窗口单位及各镇（街道）便民服务中心设置评价仪，摆放“好差评”二维码，引导办件群众对服务情况进行评价。通过强化服务作风建设，进一步提高办事群众的体验感和获得感。三是持续开展“接诉即办”工作。充分发挥“12345”热线办理工作贴近民生、体察民意、解决难题的服务功能，全面提高办理时效，不断提高工作的主动性、服务性和实效性，有效化解各类纠纷，确保群众回访满意率达到100%。四是进一步优化政务服务环境。持续推进单位县、乡、村三级政务服务中心标准化建设、规范化运行管理。持续推进落实“两集中、两到位”，在应进必进上下功夫，保证驻厅事项在窗口实质运行，让企业和群众享受“一站式”便捷服务。五是持续推进“互联网式政务服务”推进政务服务事项“应上尽上、全程在线、随时可办”。广泛开展“互联网+政务服务”宣传、推广和应用活动，提高“互联网+政务服务”社会认知度和群众认同感，促使群众积极注册、参与、使用。按照紧紧围绕提升网上政务服务能力的既定指标，聚焦短板弱项，完成各项要素整改工作。